赛宁170电话费查询系统（SunTel170 2.1.1）

一. 概述
　　赛宁170话费查询催缴系统的体系结构采用Windows 2000操作系统，可适用诸如Unix、Windows NT、Netware等网络平台下的各种计费系统，支持Dbase、SQL Server、Sybase、Oracle等小型到大型Client/Server结构的数据库系统，适用于各种不同规模和级别的电信部门。

二. 系统方案概述
2.1 系统设计的原则
　　由于客户服务系统对各电信企业有着至关重要的作用，我们在整个系统的实现上考虑以下原则：
　　 a.高度的可靠性和稳定性
　　客户服务系统是企业良好客户服务的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。采用计算机技术是为了提高业务处理能力，改善客户服务的水平，如果系统的可靠性无法保证，就大大降低了该系统的可用性。因此，该系统应具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。
　　 b.开放性
　　该系统在交换平台、主机系统、网络平台、数据库系统的选型上，以及在应用软件的设计开发上均应使用目前国际上最成熟、较先进的的技术，采用符合开放的国际标准和规范，以使系统在硬件和软件上都有良好的兼容性，同时也便于和别的系统进行互操作。
　　 c.可扩展性
　　由于客户服务的需求越来越高，客户的期望值越来越高，而且电信业务的发展也越来越快，因此在系统的应用软件设计方案中应充分考虑可扩展性，数据模型的设计要充分对系统将来可能的扩展和业务变动做出准备，以适应将来的迅速发展。
　　 d.可伸缩性
　　由于以后业务的规模越来越大，我们必须考虑到将来对系统的扩容。因此在设计系统时，对系统的硬件部分必须有良好的可扩充性，如系统的中继数、系统的交换能力，以及服务器的处理能力，同时在软件方面，也必须有良好的可伸缩性以够适应硬件的扩容。
　　 e.安全性
　　必须通过用户的口令、密码和分级权限来实现整个系统的安全。
　　 f.易用性
　　易用性体现在两个方面，一个是提供自动服务的IVR，使得客户能够方便快速地获得他们所需要的服务，能够快速地为客户服务，大大提高服务质量和劳动生产率。

2.2、方案简介
　　根据以上的设计原则，我们采用了专用unPBX方案。同时也能将一些商用程序和一些工作流管理程序集成进来，以形成一个客户服务的业务平台，供客户实现自己具体的业务。

三. 系统功能
170话费查询催缴系统主要功能描述：

3.1、话费查询系统功能
a) 提供6个月的历史话费总帐信息及详细话单查询。
b) 提供实时欠费查询。
c) 提供多种查询手段（如按合同号、电话号码进行查询等）。
d) 提供总帐和分项帐的查询。
e) 具备密码管理机制。
f) 对用户查询可设保密级别（如限制本机查询等）。
g) 具备相应的查询业务统计功能。
h) 可自行控制用户收听的功能模块，首选听到总欠费，后再根据需求查询。

3.2、话费催缴系统功能
a)、与计费帐务系统联接，自动生成催缴电话队列，实时判断用户欠费情况，更改催费数据，保证催费的正确性。不影响计费服务器速度，数据提取应尽量低的消耗系统资源。
b)、可灵活设置催缴时间、次数和催缴范围，设置催缴起止时间，区分住宅用户与单位用户的催缴时间段。
c)、能正确识别话路状态（忙音、无应答、通话等）。
d)、可对欠费大户设置按金额催缴。
e)、能按局向动态分配催缴流量，灵活设置系统查询及催缴的话路数，根据本局需要调整，无须修改软件，提高用户接通率。
f)、能够方便处理特殊用户催与不催处理。
g)、能够方便设置应答、响铃次数和应答语音播放次数。
h)、能够自动接续上自催缴记录，能够自动处理被催电话每天最多被催通次。
i)、能够多次催未被催通电话。
j)、能够催费时通知用户欠费金额。
k)、系统满负荷运行时每天可以有效通知用户12万，6天为一个流程。
l)、能够对系统的欠费催缴进行记录，供服务网其他功能模块使用，记录催缴用户号码，本月催缴成功次数，催缴时间等。
m)、可自行修改录制系统提示语：可在线录制语音，不影响系统运行。

3.3、业务咨询（可选项）

　　用户在拨入本系统后，通过选取业务咨询功能转接人工座席，由值班人员解答用户提出的电信业务咨
询，或转接电信业务自动查询。

3.4、语音信箱(可选项） 　　
　　用户拨入本系统后，在系统语音的提示下可进行语音信箱“留言”和“投诉”操作；管理人员可以通过拨打相应的电话，按系统的提示输入设定的密码后，系统将逐条播放投诉留言。

3.5、系统数据维护功能
　　系统基本数据维护、提示音维护等

3.6、话务统计（可选项）
话务统计包括：
　　 1）. 系统呼叫总数
　　 2）. 系统接通总次数。
　　 3）. 接通总时间 = 工作时间内接通电话的时间。
　　 4）. 平均每次通话时间 = 接通总时间/坐席接通总次数
　　 5）. 平均每次通话间隔时间 = （工作时间-坐席接通总时间）/接通总次数
　　 6）. 应答的平均速率
　　 7）. 平均和最大呼入队列长度
　　 8）. 放弃呼叫的百分比
　　 9）. 放弃前的平均排队时间
　　 10）. 分时段话务统计（如业务的高峰期，低谷期）

四、业务处理流程（略）

五、系统要求
　　整个系统各部分的要求如下：

5.1 CTI服务器
　　从整个Call Center系统看，CTI SERVER处在一个核心的地位，是电话系统和计算机系统之间的桥梁和纽带，对整个Call Center系统的正常运行起着至管重要的作用，因此， CTI SERVER的软硬件配置，必须以能够保证系统的安全高效运行为最终目标！底层Call Center平台的运行平台包括Windows NT/2000、AIX、HP-UX和Solaris等。　　同时提供自动语音和人工接听的多种方式的录音服务。　　本案例建议选用工业控制机（IPC）+Win2000平台+Telewind语音卡。

5.2 数据库系统
　　数据库系统可以支持ORACLE、SYBASE、MSSQL、DB2和INFORMIX。
本案例应实际环境选用SYBASE或Oracle平台。

5.3数字语音交换卡
　　采用工控机加上数字语音交换卡和传真资源卡，保证系统整体可靠性的同时方便用户升级和功能扩充。
　　本方案建议采用性价比较高的模拟或数字语音卡系列

六、系统特点
　　赛宁170系统平台采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，将自动语音、客户数据、人工服务融为一体，用于建立完备的企业级客户服务中心系统。本系统主要功能及技术特点如下：

自动语音服务的流程可以根据需要自由定义，系统提供操作简单、直观的流程定义界面；

可以方便地查询自动语音流程中使用的语音文件名称、按键序列等，并可以为它们制作备忘标签；

提供文本到语音的转换接口，并实现文本到语音的转换；

丰富的呼叫数据管理功能。包括详细话单、话务员工作情况的查询、统计，以及某个语音模块被客户查询的次数统计等功能；

呼叫在人工座席的分配采用最近最少使用算法；

在人工座席和自动受理的同时进行录音监控；

集成有基于Windows的声卡支持的语音文件的录制、播放、编辑、转换工具；

可以与用户生产数据库对接，以便通过语音为客户提供数据库中的信息。（需要按照用户要求的流程以及数据库结构为用户定制）；

运行于Windows 98/NT/2000/XP平台，安全可靠，简便快捷；

只需加配语音卡即可实现系统扩容；

TTS功能的集成最大程度地支持客户服务的个性化；

七、技术指标与规范
1）语音处理方式:
语音压缩方法为ADPCM A-Law/μ-Law ü
采样频率为8KHz

2 ）网络接口带宽要求:
大于10M bps

3 ）网络协议:
TCP/IP

4 ）数据库接口：
Local类：MS Access
Client/Server类：（视环境）如MS SQL Server Oracle、Sybase、My SQL等

5 ）系统容量：
数字中继接口：30、60、90、120线或以上

6 ）响应速度
呼入应答：语音应答时间<1次振铃
传真应答时间<2次振铃

7 ）其他电气指标
符合邮电部入网许可标准